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    • 江蘇省保險學會主辦

    淺談車商協賠隊伍的建設與對理賠的影響——以人保財險泉州市分公司為例

    據公安部統計，截至2021年6月，全國機動車保有量達3.84億輛，其中汽車2.92億輛；機動車駕駛人4.69億人，其中汽車駕駛人4.31億人。2021年上半年全國新注冊登記機動車1871萬輛，新領證駕駛人1390萬人。全國有74個城市的汽車保有量超過100萬輛，33個城市超過200萬輛，18個城市超過300萬輛。其中，北京汽車保有量超過600萬輛，成都、重慶汽車保有量超過500萬輛，蘇州、上海、鄭州汽車保有量超過400萬輛。而泉州市作為福建省經濟第一強市，機動車保有量達160.18萬輛。汽車保有量的快速增長，為汽車保險業的快速發展注入持續發展的動力，也對保險公司理賠服務時效和服務質量提出了更高要求。
     
    一、保險公司“查勘難、理賠難”的困境
    隨著車險業務快速發展，車險出險量不斷升高，雖然各大險企一直在尋找方法來緩解“查勘難、理賠難”的問題，并運用科技手段增加了“理賠線上化”服務，在某種程度上緩解了壓力，但仍存在不少問題。如山區或地下室無網絡信號、操作過于繁瑣、需要下載使用APP等。
    截至2021年9月底，泉州人保財險車險報案量95327件，比2020年同期增加15266件，漲幅達19.06%；而理賠人員數量由2020年9月底190人，下降至今年的172人，降幅達9.47%。案件量增加及理賠人員減少導致了現場查勘、定損時效無法按服務標準執行，客戶體驗感、服務水平難以保證。
    面對此問題，建設一支介于傳統理賠與線上理賠的車商協賠服務隊伍迫在眉睫。
     
    二、車商協賠服務團隊的主要成效
    “車商協賠”是指車商協賠服務團隊為滿足其成員維護的修理廠、4S店的客戶在理賠環節上的服務需求，在遵照理賠操作流程及工作管理要求的基礎上，協助客戶完成理賠環節的工作。
    2021年5月，泉州人保財險根據總公司《關于做好“理賠監督評價平臺”全國推廣應用工作的通知》精神，進一步推進理賠監督評價落地，在全市內組建了81人的車商協賠服務團隊，有效地緩解了理賠壓力，提升了理賠服務時效。
    （一）理賠服務效率的提升
    從5月初至9月底，泉州理賠中心處理地歸屬案件量52959件，其中協賠協助處理22772筆，協賠參與度達43.06%。全市各分中心（分部）當月效率指標較車商協賠隊伍組建前均有較明顯的提升，周期平均下降達31%，結案率平均上升21.19%。
    （二）理賠人員工作壓力得到緩解
    車商協賠介入后，分中心車輛公里數平均下降幅度達37.2%，反映出理賠人員的工作量及工作強度下降。
     
    三、車商服務團隊建設存在的不足
    （一）車商協賠服務隊伍人數偏少，人員素質參差不齊
    以現有的保費規模及業務結構來看，車商協賠服務隊伍目前配置的人數整體偏少，車商協賠隊伍規模、人員素質有待進一步提升。
    （二）工作涉及面廣，知識儲備不夠
    協賠人員在理賠一線，協助進行現場查勘定損、人傷調解、資料收集等多項工作，接觸面較廣，需要多方面的知識儲備。
     
    四、完善車商協賠工作的思考
    （一）建立車商協賠機制,整合各方資源
    根據本地實際情況及需求，以提升客戶滿意度為核心目標，構建操作性強、適用性強、符合可持續發展需要的車商協賠操作流程和管理制度，搭建起統一規范的客戶服務界面，使車商隊伍成為公司與客戶之間的窗口，實現從售前服務到售中、售后的銷售服務一體化客戶界面功能。
    （二）搭建運營平臺，強化車商協賠支持
    1.根據理賠中心制定的車商協賠流程及管理制度，提供相應的IT支持
    以總公司協賠APP、理修廠APP為依托，借助微信及企業微信等通訊APP的優勢，搭建車險協賠系統、理賠信息查詢系統等在內的車商協賠信息技術系統。
    2.加強對車商隊伍的理賠知識技能培訓
    針對車商協賠特點，開發服務話術，規范車商服務團隊、各環節理賠人員在車商協賠工作中的溝通與服務行為。通過各理賠分中心、分部的晨夕會，為車商服務團隊、開展協賠工作進行日常性指導、記錄和技術支持。
    （三）利用車商團隊地理優勢，提供無障礙服務
    車商團隊渠道承保的車險客戶出險后，相關車商團隊要充分發揮其客戶信任度和面對面服務優勢，在查勘、定損、資料收集、車輛維修等各個環節，發揮“全面協助”職能，對外根據客戶意愿提供優質理賠服務，對內與理賠、客服、車商渠道管理部門加強協調溝通。
    （四）構建客戶滿意度調查機制
    要加強對車商協賠工作的回訪，并將回訪結果反饋至各支公司、營銷服務部等管理部門，各部門要及時與各理賠中心、分中心及分部做好溝通，不斷改進工作。
    （五）加強車商協賠隊伍建設
    車商協賠隊伍是公司理賠團險的重要輔助力量，是公司為了更好服務客戶的一種創新舉措。
    1．提升協賠人員業務能力
    車輛查勘定損工作是一門實踐性很強的技術性工作，應該根據協賠服務人員所必需的知識確定培訓內容，注重實際操作能力的培養。
    2．強化合規意識，打造紀律嚴明的協賠團隊
    加強協賠服務團隊相關法律知識的學習，努力使協賠服務人員建立起基本的法律知識體系，具備基本的法律觀念和意識，自覺在工作過程中遵紀守法，在法規和政策規定范圍內高效有序地開展工作。
    作者單位：人保財險泉州市分公司理賠中心
    原文刊于《江蘇保險》2021年第12期，參考文獻略
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